Rubrik IT / Verwaltung / Security

Von Patric Fischer, Senior Vice President, CGI Deutschland

Wie KI die Kommunalverwaltung wirklich entlastet

Von Patric Fischer, Senior Vice President, CGI Deutschland – 08.09.2026 – Lesezeit ca. 5 Minuten 21

Kommunalverwaltungen sind für viele Bürgerinnen und Bürger der unmittelbarste Kontakt mit staatlichem Handeln. Wie gut Verwaltung vor Ort funktioniert, prägt maßgeblich die Wahrnehmung staatlicher Handlungsfähigkeit.

Gleichzeitig stehen die Kommunen unter Druck: Knappe Finanzen, Personalmangel und eine wachsende Aufgabenlast treffen auf steigende Erwartungen an Erreichbarkeit, Bearbeitungsgeschwindigkeit und Nutzungserfahrung. Immer mehr Kommunen setzen deshalb auf Künstliche Intelligenz, um ihre Leistungsfähigkeit zu erhöhen und Beschäftigte zu entlasten.

Doch mehr KI bedeutet nicht automatisch weniger Arbeit. Nachhaltige Entlastung entsteht erst, wenn KI-Anwendungen sinnvoll zusammenspielen und ganzheitlich Prozesse unterstützen.

Wo KI Kommunen bereits heute unterstützen kann

Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig. Besonders groß ist das Potenzial überall dort, wo Informationen verarbeitet, wiederkehrende Abläufe unterstützt oder große Datenmengen ausgewertet werden müssen. Richtig eingesetzt kann KI Beschäftigte entlasten, Prozesse beschleunigen und den Zugang zu Verwaltungsleistungen vereinfachen.

Bürgerkontakt und Verwaltungsassistenz

KI-gestützte Assistenten können Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern beantworten, z.B. Voraussetzungen erklären, benötigte Unterlagen nennen, Fragen beantworten, Angaben vorprüfen und Anliegen strukturiert an die zuständige Stelle übergeben. So werden Zugänge erleichtert, Rückfragen reduziert und Sachbearbeitende entlastet. Unterstützung in der Sachbearbeitung

Hier kann KI Unterlagen auslesen und strukturieren, fehlende Angaben identifizieren, Dokumente Vorgängen zuordnen sowie Fristen und Plausibilitäten prüfen. Gerade bei informationsintensiven und wiederkehrenden Tätigkeiten entsteht so Entlastung, während fachliche Entscheidungen und die Verantwortung weiterhin bei den zuständigen Beschäftigten verbleiben, die so auch Zeit für den persönlichen Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern gewinnen.

Digitale Mehrarbeit statt echter Transformation

Doch so groß die Möglichkeiten auch sind: Ein Chatbot hier, eine KI-Lösung dort ergeben noch keine nachhaltig entlastete Verwaltung.

KI wird häufig auf Prozesse aufgesetzt, die bereits fragmentiert, ressourcenintensiv und organisatorisch überlastet sind. Bestehende Abläufe werden um neue Technologien ergänzt, ohne sie grundlegend neu zu denken oder Abhängigkeiten zwischen Fachbereichen und Verwaltungsebenen ausreichend einzubeziehen.

Die Folge: Beschäftigte bedienen zusätzliche Systeme, Daten verbleiben in Silos und neue Anwendungen agieren als Insellösungen. So entsteht digitale Mehrarbeit statt echter Transformation.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht: „Welche KI-Anwendung führen wir ein?“, sondern: „Wie organisieren wir Verwaltung künftig so, dass sie dauerhaft handlungsfähig bleibt?“

Die Prozesskette beginnt beim Bürger

Eine durchgängige Prozesskette beginnt nicht erst dort, wo ein Antrag in der Verwaltung eingeht, sondern beim konkreten Anliegen von Bürgerinnen und Bürgern oder Unternehmen. Verwaltungsleistungen sollten deshalb nicht primär aus Sicht einzelner Behörden und Zuständigkeiten gedacht werden, sondern aus Sicht derjenigen, die sie in Anspruch nehmen.

KI kann bereits an diesem Ausgangspunkt unterstützen: die passende Verwaltungsleistung identifizieren, benötigte Informationen und Nachweise zusammenstellen, Formulare vorausfüllen, Eingabefehler frühzeitig erkennen oder vorhandene Daten mit Zustimmung der Betroffenen erneut nutzen.

Das entlastet beide Seiten. Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen benötigen weniger Zeit für administrative Aufgaben. Gleichzeitig erreichen vollständigere und besser strukturierte Vorgänge die Verwaltung, wodurch Rückfragen, Korrekturschleifen und Nachbearbeitung reduziert werden.

Der eigentliche Mehrwert von KI entsteht deshalb nicht durch die Optimierung einzelner Arbeitsschritte, sondern wenn sie entlang der gesamten Leistungskette zusammenspielt und einen durchgängigen Prozess unterstützt.

Von einzelnen Anwendungen zur kommunalen Entlastungsarchitektur

Von Beginn an sollten Kommunen den Einsatz von KI daher über Verwaltungsbereiche und Prozessgrenzen hinweg planen. Wo bereits verschiedene Lösungen im Einsatz sind, gilt es, ihr Zusammenspiel gezielt zu organisieren und neue Insellösungen zu vermeiden. Das Ziel ist eine belastbare kommunale Entlastungsarchitektur: Prozesse, Daten, Fachverfahren, KI-Komponenten und menschliche Verantwortung greifen so ineinander, dass Entlastung nicht nur an einzelnen Stellen, sondern entlang vollständiger Leistungsketten entsteht.

Der Einstieg kann und sollte dennoch modular erfolgen. Sinnvoll ist es, die Transformation der Verwaltung mit klar umrissenen Anwendungsfällen zu beginnen, bei denen wiederkehrende Engpässe, hohe Fallzahlen oder unnötige manuelle Arbeit deutliches Entlastungspotenzial versprechen.

Am Anfang steht deshalb nicht die Frage nach der Lösung, sondern nach dem konkreten Problem: Wo entsteht heute besonders viel Aufwand und wo kann KI spürbar entlasten?

Auf dieser Grundlage können Anforderungen, Prozesse, Datengrundlagen und Governance erarbeitet werden. Entscheidend ist dabei die frühzeitige Einbindung der Beschäftigten. Denn auch in einer stärker KI-gestützten Verwaltung bleibt der Mensch die zentrale Entscheidungs-, Kontroll- und Gestaltungsinstanz.

Jetzt aus Pilotprojekten eine Skalierungslogik entwickeln

Wie das gelingen kann, zeigt eine Stadtverwaltung, die KI-Anwendungen verschiedener Fachbereiche auf einer gemeinsamen Plattform verbindet: Assistenten im Bürgerkontakt, KI-Unterstützung in der Sachbearbeitung und automatisierte Prozessschritte greifen auf gemeinsame Komponenten und definierte Schnittstellen zurück. Neue Anwendungsfälle können schrittweise ergänzt werden. Entscheidend sind dabei gemeinsame Standards für Datenzugriffe, Integration, Datenschutz, Sicherheit, Governance und menschliche Verantwortung.

Die Zukunft kommunaler KI liegt deshalb nicht in möglichst vielen Einzellösungen, sondern in ihrem intelligenten Zusammenspiel. Wer ganzheitlich denkt und modular umsetzt, schafft aus einzelnen KI-Projekten eine skalierbare Entlastungsarchitektur und damit eine Verwaltung, die auch unter wachsenden Anforderungen handlungsfähig bleibt.

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