Herausforderung Payment: Was die kommunale Digitalisierung ausbremst

Angela Schmidt (Bild: PAYONE)

Der Antrag? Online ausgefüllt. Die erforderlichen Nachweise? Bereits hochgeladen. Ein Termin im Amt wäre somit nicht mehr nötig. Wird jedoch eine Gebühr fällig, endet die digitale Bearbeitung häufig genau an dieser Stelle. Die Zahlung läuft über einen separaten Weg, ihr Eingang muss geprüft und dem richtigen Vorgang zugeordnet werden. Was einen bequemen digitalen Start verspricht, endet in der Praxis häufig wieder in manueller Nachbearbeitung.

Dass bei der Verwaltungsdigitalisierung weiterhin Handlungsbedarf besteht, zeigt der Bitkom-DESI-Index 2026 [1]. Deutschland liegt darin auf Platz 17 von 27 EU-Staaten, nach Rang 14 im Vorjahr. Am schlechtesten schneidet die Bundesrepublik bei der öffentlichen Verwaltung ab und erreicht hier lediglich Platz 22. Auch bei der Nutzung digitaler Verwaltungsangebote bleibt Deutschland zurück: Rund 70 Prozent der Menschen greifen darauf zurück, EU-weit sind es 76 Prozent.

Zwischen Verfügbarkeit und Nutzung klafft also eine Lücke. Zwar hat das Onlinezugangsgesetz die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen vorangetrieben. Fortschritt wird jedoch häufig nur daran festgemacht, ob eine Leistung digital beantragt werden kann. Für Kommunen ist mindestens ebenso entscheidend, was im Anschluss geschieht. Denn bei kostenpflichtigen Leistungen entscheidet die Einbindung der Zahlung darüber, ob ein Prozess tatsächlich durchgängig digital läuft oder ob im Hintergrund erneut händische Bearbeitungsschritte erforderlich werden.

Der Medienbruch am Ende der Prozesskette

Muss nach dem Antrag eine Überweisung separat angestoßen, ein anderer Zahlweg genutzt oder die Kasse aufgesucht werden, ist die digitale Kaskade unterbrochen. Auf Verwaltungsseite folgen weitere Schritte: Zahlungseingänge müssen geprüft, zugeordnet und Differenzen geklärt werden. Unklare Zahlungsstände führen zudem zu Rückfragen zwischen Verwaltung und Antragstellenden. Der Zugang zur Verwaltungsleistung ist damit zwar digitalisiert, Teile der nachgelagerten Bearbeitung bleiben jedoch weiter manuell.

Am deutlichsten zeigt sich der Aufwand beim Bargeld. Es muss angenommen, gezählt, abgestimmt, verwahrt und schließlich abtransportiert werden. Hinzu kommen Sicherheitsauflagen und die Kosten für den Werttransport. Beschäftigte übernehmen dann womöglich Aufgaben, die mit der eigentlichen Verwaltungsleistung nichts zu tun haben. Damit bindet der Zahlungsprozess personelle und organisatorische Ressourcen, die an anderer Stelle für die eigentliche Verwaltungsleistung fehlen.

Doch auch bei bargeldlosen Zahlungen ist die technische und organisatorische Einbindung entscheidend. Wenn beispielsweise ein einzelnes Kartenterminal einen gesamten Standort versorgt und ausfällt, kann dies unmittelbare Auswirkungen auf den Publikumsbetrieb haben. Es kommt deshalb nicht nur darauf an, welche Zahlarten eine Kommune anbietet, sondern auch darauf, wie zuverlässig und nahtlos sie in die jeweiligen Verwaltungsprozesse eingebunden sind.

Vom Bewohnerparkausweis bis zur Kitaplatzvergabe

Alleinig mehr Zahlarten lösen das Problem nicht. Entscheidend ist, wie die einzelne Zahlung in den jeweiligen Verwaltungsprozess eingebunden ist. Ob Bewohnerparkausweis, Kfz-Zulassung oder Kitagebühr: Antrag beziehungsweise Leistung, Zahlung, Zuordnung und Verbuchung müssen in einem zusammenhängenden Vorgang erfolgen. Denn eine digital ausgelöste Zahlung spart nur dann Arbeit, wenn sie anschließend nicht von Hand dem richtigen Fall zugeordnet werden muss.

Das betrifft Verwaltungen ebenso wie kommunale Unternehmen und Einrichtungen. In Stadtwerken, Bädern, Bibliotheken, Museen und Verkehrsbetrieben gehören Zahlungsvorgänge zum Tagesgeschäft. Gleichzeitig treffen dort häufig gewachsene Kassenprozesse auf unterschiedliche Fachverfahren sowie Kassen- und Buchhaltungssysteme. Ob die Digitalisierung tatsächlich entlastet, hängt deshalb wesentlich davon ab, wie gut diese Systeme miteinander verbunden sind.

Payment-Prozesse müssen sich sowohl in Bürgerportale und Fachverfahren als auch in Kassen- und Buchhaltungssysteme integrieren lassen. Gleichzeitig gelten die Anforderungen des öffentlichen Haushalts- und Kassenrechts. Ebenfalls relevant sind Rahmenbedingungen wie Vergabeverfahren, mehrjährige Budgetzyklen sowie vielerorts begrenzte IT-Ressourcen. Eine technisch funktionierende Zahlungslösung allein reicht deshalb nicht aus. Fehlen Schnittstellen oder müssen Zahlungsdaten nachträglich übertragen und abgeglichen werden, entsteht an anderer Stelle neuer Aufwand. Payment sollte deshalb nicht erst am Ende eines Digitalisierungsprojekts hinzugefügt, sondern von Beginn an als fester Bestandteil des Gesamtprozesses berücksichtigt werden.

Was Bürgerinnen und Bürger von digitalen Verwaltungsleistungen erwarten

Die Bereitschaft, Verwaltungsleistungen digital zu nutzen, ist vorhanden. Laut Bitkom würden 81 Prozent den Führerschein, 78 Prozent den Bewohnerparkausweis und 74 Prozent die Kfz-Zulassung oder -Ummeldung lieber online beantragen. Wer einen Antrag auf diesem Wege stellt, möchte ihn auch online abschließen. Verlangt die Zahlung einen Kanalwechsel, entsteht ausgerechnet kurz vor dem Abschluss ein zusätzlicher Schritt, der den ersten positiven Eindruck moderner und bequemer Handhabung empfindlich stört, wenn nicht sogar zum Abbruch des Vorgangs führen kann. Vor Ort gilt dasselbe, nur in anderer Form. In der Allensbach-Studie [2] aus dem Jahr 2025 nannten 53 Prozent der Befragten Ämter und Behörden als Orte, an denen sie das Bezahlen per girocard besonders praktisch fänden. Zeitgemäße Zahlungsprozesse sind somit nicht nur eine Frage der internen Effizienz. Sie beeinflussen auch die Erfahrungen von Bürgerinnen und Bürgern mit digitalen und persönlichen Verwaltungsangeboten.

Wo Payment Zahlungseingänge sichert

Nicht alle kommunalen Zahlungen erfolgen am Schalter oder im Bürgerportal. Gerade außerhalb fester Zahlstellen können digitale Bezahlmöglichkeiten Prozesse vereinfachen und dazu beitragen, offene Forderungen sofort zu begleichen.

Mit sogenannten app-basierten „SoftPOS“-Zahlungslösungen lassen sich beispielsweise dienstliche Smartphones zur kontaktlosen Zahlungsannahme nutzen, ohne dass ein zusätzliches Kartenterminal notwendig wäre. Das kann für Ordnungs- und Vollstreckungsbehörden relevant sein, wenn Verwarnungsgelder und Sicherheitsleistungen direkt vor Ort bezahlt werden sollen – auch bei Personen ohne Wohnsitz im Inland. Was sonst eine schwer vollstreckbare Forderung wäre, ist damit umgehend beglichen.

Ein ähnlicher Gedanke gilt für die Selbstbedienung. Service-Kioske können standardisierte Vorgänge einschließlich der Zahlung abbilden, sofern keine persönliche Beratung erforderlich ist. Zwar ersetzen sie die Sachbearbeitung nicht, können aber Routinefälle aus dem Schalterbetrieb herauslösen und zugleich zusätzliche Möglichkeiten schaffen, Verwaltungsleistungen direkt abzuschließen.

Fazit: Von der Zahlstelle zur Infrastruktur

In der Debatte über die Verwaltungsdigitalisierung stehen Portale, Anträge und Nachweise häufig im Vordergrund. Die Zahlungsabwicklung erscheint dagegen schnell als nachgelagerte Funktion. Bei kostenpflichtigen Leistungen ist sie jedoch Teil des Vorgangs selbst. Erst wenn Antrag, Zahlung, Zuordnung und Weiterverarbeitung ineinandergreifen, erwächst daraus ein lückenloser digitaler Service.

Für Kommunen ist das weniger eine Frage der Modernität als der Wirtschaftlichkeit. Digitalisierung zahlt sich nicht aus, wenn nur ein einzelner Schritt digitalisiert wird, sondern erst, wenn auch nachgelagerte Arbeitsschritte entfallen. Solange Zahlung, Zuordnung und Verbuchung manuell erfolgen, läuft der alte Prozess parallel zum neuen Angebot weiter. Daran bemisst sich, ob Payment die Verwaltungsdigitalisierung ausbremst oder vorantreibt.

Autorin:

Angela Schmidt ist als Senior Sales Manager bei PAYONE tätig und Expertin für digitale Bezahllösungen und Payment-Prozesse in der öffentlichen Verwaltung.