Was Kunden wollen

Zum zweiten Mal haben die Stadtwerke Werl eine umfassende Studie zur Nutzung verschiedener Kommunikationkanäle in Auftrag gegeben. Die neuen Ergebnisse mit veränderten Daten nach Corona zeigen, dass sich die regelmäßige Überprüfung der Kundenbedürfnisse lohnt. Der Energievesorger kann Prognosen machen und Prozesse verbessern: So wird das Kundencenter optimal besetzt, Produkte können passend platziert werden.

Wie hat sich das Kommunikationsverhalten von Energieverbrauchern nach Corona verändert? Hält der Trend zur zunehmenden Nutzung digitaler Kanäle an? Um ihren Kundenservice optimal auf die Bedürfnisse der Kundschaft abzustimmen und die Prozesse im Unternehmen zu optimieren, haben die Stadtwerke Werl zum zweiten Mal eine umfassende Studie in Anftrag in Auftrag gegeben - zuletzt bei der KI-P GmbH. Die erste, mit Daten aus den Jahren 2020/21 erstellte Studie, zeigte eine deutliche Tendenz zur stärkeren Nutzung digitaler Kanäle auf. Die aktuelle Studie zeigt nun eine neue Entwicklung: „Generell hat nach der Energiekrise die Anzahl der Anfrage zugenommen, das war uns klar. Neu ist, dass zwar wie erwartet die Nutzung digitaler Kanäle weiter zunimmt. Jedoch gibt es bei bestimmten Anliegen nach Corona wieder einen deutlichen Rückwärtstrend zur persönlichen Kontaktaufnahme“, sagt Norman Petersson, Leiter Vertrieb und Finanzen bei den Stadtwerken Werl. Die Stadtwerke Werl nutzen die Ergebnisse der Studie, um das Angebot ihres digitalen Kundenportals und des Kundencenters vor Ort zielgerichtet und passgenau zu planen. Ufuk Eren, Leiter des Kundencenters der Stadtwerke Werl, erläutert: „Die Studie hilft uns, Trends und Entwicklungen nicht nur vage zu erspüren, sondern ganz genau zu belegen und in konkrete Maßnahmen zu übersetzen. So können wir Ressourcen sinnvoll einsetzen und Prozesse verschlanken.“ Und nicht nur das: Das detaillierte Wissen, wann, wie und von wem das digitale Kundencenter genutzt wird, hilft Vertrieb und Marketing bei der zielgenauen und unaufdringelichen Platzierung interessanter Produkte.

Anzahl der Kontaktaufnahmen hat nach Corona zugenommen

Als Basis für die Studie hat die KI-P GmbH alle Anfragen aus dem Kundencenter der Stadtwerke Werl im Jahr 2023 ausgewertet. „Insgesamt hat die Anzahl der Kontaktaufnahmen nach Corona um rund 34 Prozent zugenommen“, erklärt Timo Grimm von der KI-P GmbH. Während die Anzahl der telefonischen Kontaktaufnahmen stabil geblieben ist, ist der Anstieg vor allem bei der persönlichen Kontaktaufnahme sowie beim Onlineservice gestiegen. Dabei bestimmt die Art der Anfrage den Kommunikationskanal: Für eine allgemeine Beratung zu Rechnungen und Tarifen suchen Verbraucher tendenziell den persönlichen Kontakt, während An- und Abmeldungen oder SEPA-Lastschriftmandate bevorzugt online getätigt werden. Mit diesem Wissen können beispielsweise Mitarbeitende im Kundencenter zielgenau für die potenziellen Anfragen gebrieft werden.

Neben generellen Trends nach Corona zeigt die Studie auch deutlich, mit welchen Anliegen Kundinnen und Kunden bevorzugt an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Jahreszeiten nachfragen. Beispielsweise zeichnet sich ab, dass die Anfragen zu Abschlagsänderungen und -prüfungen im März besonders hoch sind, während in den Herbst. und Wintermonaten verstärkt Zählerstandsmeldungen sowie An- und Abmeldungen stattfinden.

Langjährige Beobachtung lohnt sich

Vertriebsleiter Norman Petersson weist darauf hin, dass die langjährige Erfassung und Auswertung aus dem Kundencenter auch Prognosen erlaubt. Da die Stadtwerke Werl nun schon Daten seit 2020 auswerten, zeichnet sich bespielsweise eine deutliche Prognose für 2024 ab. Diese hilft, das Kundencenter zu den richtigen Zeiten stark zu besetzen oder die passenden Marketingmaßnahmen zur rechten Zeit online durchzuführen. „Unsere Maßnahmen hinken dem Trend nicht hinterher, sondern greifen ihm vor“, schließt Norman Petterson.