Digitale Verwaltung zwischen Anspruch und Realität: Bürger fordern mehr Service, Behörden hinken hinterher

Die Digitalisierung gilt als Schlüssel zu einer modernen, effizienten und bürgernahen Verwaltung. Doch zwischen Anspruch und Wirklichkeit klafft vielerorts noch eine deutliche Lücke. Während Bürgerinnen und Bürger zunehmend erwarten, ihre Behördengänge genauso bequem online erledigen zu können wie Online-Banking oder E-Commerce, sehen sich Verwaltungen noch immer mit veralteten Prozessen, Medienbrüchen und fehlender Systemintegration konfrontiert.

Wie groß diese Diskrepanz tatsächlich ist, zeigt eine aktuelle, repräsentative Studie, die Iron Mountain im Juni 2025 gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Appinio durchgeführt hat. Befragt wurden 1.003 Bürgerinnen und Bürger aus ganz Deutschland zwischen 18 und 65 Jahren. Die Quotenstichprobe basiert auf dem Mikrozensus 2021 und bildet Geschlecht, Alter, Bundesland, Ortsgröße und Bildung repräsentativ ab. Ziel der Untersuchung war es, die Erfahrungen und Erwartungen der Bevölkerung im Umgang mit digitalen Verwaltungsdienstleistungen zu erfassen und herauszufinden, wo es noch hakt.

Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger steigen, doch Hürden bleiben bestehen

Die Ergebnisse zeichnen ein differenziertes Bild. Digitale Verwaltungsangebote werden insgesamt positiv bewertet, doch ein erheblicher Teil der Bevölkerung stößt im Alltag weiterhin auf Schwierigkeiten. Rund 28 Prozent der Befragten gaben an, im vergangenen Jahr Probleme mit digitalen Behördendiensten gehabt zu haben. Hauptkritikpunkte sind komplexe Terminvergaben, lange Wartezeiten und Prozesse, die nur teilweise digitalisiert sind.

Besonders deutlich wird der Wunsch nach echten, durchgängigen Online-Angeboten. Mehr als jede zweite befragte Person wünscht sich, Anträge vollständig digital stellen und deren Bearbeitungsstatus online verfolgen zu können. Etwa 40 Prozent wünschen sich ergänzend Benachrichtigungen über den Fortschritt und einen zentralen Zugriff auf ihre Unterlagen über ein Bürgerportal. Die Botschaft ist klar: Die Menschen sind bereit für digitale Verwaltung, sie erwarten aber dieselbe Nutzerfreundlichkeit, die sie aus anderen Lebensbereichen gewohnt sind.

Auch regionale Unterschiede treten deutlich zutage. Bürgerinnen und Bürger in Ostdeutschland bewerten die digitalen Angebote ihrer Verwaltung im Durchschnitt besser (3,32 von 5 Punkten) als im Westen (3,20). Besonders gut schneiden die Länder Sachsen, Thüringen und Sachsen-Anhalt ab, während Schleswig-Holstein, Bremen und das Saarland noch deutlichen Nachholbedarf zeigen. Diese Unterschiede lassen darauf schließen, dass Digitalisierungserfolge eng mit lokaler Strategie, Ressourcenverfügbarkeit und politischem Gestaltungswillen zusammenhängen.

Positiv hervorzuheben ist, dass knapp die Hälfte der Befragten digitale Angebote rund um Melde- und Ausweisdokumente als gut oder sehr gut bewerten. Deutlich niedriger fallen die Werte in den Bereichen Familien- und Sozialleistungen sowie Bauen und Gewerbe aus. Hier zeigt sich: Die Digitalisierung in deutschen Behörden ist bislang nicht flächendeckend, sondern fragmentiert umgesetzt.

Vom Konzept in die Praxis

Digitalisierung bedeutet mehr als die Umwandlung analoger Formulare in PDFs. Entscheidend ist, dass Verwaltungsprozesse so gestaltet werden, dass sie nahtlos, verständlich und effizient funktionieren, für Bürgerinnen und Bürger ebenso wie für Mitarbeitende in Behörden. Wenn ein Antrag, eine Genehmigung oder eine Auskunft online gestellt wird, muss der gesamte Prozess digital ablaufen können, von der Erfassung über die Bearbeitung bis hin zur Archivierung.

Ein Beispiel liefert das Land Nordrhein-Westfalen. Der Landesbetrieb Information und Technik Nordrhein-Westfalen (IT.NRW) hat einen umfassenden Auftrag an Iron Mountain vergeben, um die Digitalisierung seiner Verwaltung voranzutreiben. In den kommenden acht Jahren sollen rund 650 Millionen Blatt Papier aus mehr als 300 Einrichtungen, darunter Landesbehörden und Hochschulen, digitalisiert werden. Der Rahmenvertrag umfasst sämtliche Leistungen von der sicheren Erfassung über die Verarbeitung bis zur rechtssicheren Archivierung gemäß der BSI-Richtlinie TR-03138 (RESISCAN). Ziel des Projekts ist es, Verwaltungsprozesse medienbruchfrei zu gestalten, die Informationsverfügbarkeit zu erhöhen und Bürgerinnen und Bürgern künftig einen deutlich einfacheren Zugang zu digitalen Dienstleistungen zu ermöglichen.

Die Grundlage jeder digitalen Transformation ist ein intelligentes Informationsmanagement. Viele Verwaltungen kämpfen noch mit isolierten Datensilos, uneinheitlichen Ablagestrukturen und papierbasierten Altbeständen. Erst wenn Informationen digital, strukturiert und sicher verfügbar sind, lassen sich Prozesse automatisieren und effizient steuern.

Hier setzt Iron Mountain mit seinen Lösungen für digitales Dokumentenmanagement und sichere Informationslogistik an. Indem analoge Aktenbestände digitalisiert, klassifiziert und zentral verfügbar gemacht werden, entstehen medienbruchfreie Abläufe, die sowohl Compliance-Anforderungen erfüllen als auch Mitarbeitende entlasten. Moderne Verwaltung bedeutet nicht nur digitaler Zugang für Bürgerinnen und Bürger, sondern auch digitale Intelligenz im Hintergrund, also ein transparenter, sicherer Umgang mit Daten über den gesamten Lebenszyklus hinweg.

Bürgerbedürfnisse müssen an erster Stelle stehen

Die digitale Verwaltung muss sich konsequent an den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger orientieren. Prozesse sollten intuitiv und nachvollziehbar gestaltet sein, ähnlich wie Anwendungen, die Menschen täglich nutzen. Ein Antrag muss so einfach sein wie eine Navi-App: übersichtlich, schnell und ohne Umwege zum Ziel. Erst wenn Bürgerinnen und Bürger den gleichen digitalen Komfort erleben wie in anderen Lebensbereichen, wird die digitale Transformation der Verwaltung als Erfolg wahrgenommen.

Gleichzeitig profitieren auch die Behörden selbst. Durch digital verfügbare Informationen können Abteilungen besser zusammenarbeiten, Medienbrüche entfallen, und Entscheidungen werden auf Basis vollständiger Daten getroffen.

Die Studie zeigt deutlich, dass die Grundlagen für eine erfolgreiche Verwaltungsdigitalisierung vorhanden sind. Das Bewusstsein in Politik und Verwaltung ist da, die Technologien sind verfügbar, und die Bürgerinnen und Bürger sind bereit. Entscheidend ist nun, dass Verwaltungen den nächsten Schritt gehen, von Pilotprojekten hin zu flächendeckender Umsetzung, von Einzellösungen hin zu integrierten Systemen.

Sobald alle relevanten Informationen digital vorliegen, können medienbruchfreie Workflows etabliert werden. Das bringt Bürgerinnen und Bürgern mehr Komfort und ermöglicht Behörden eine deutlich bessere Zusammenarbeit. Eine moderne Verwaltung ist kein Selbstzweck, sondern die Basis für Vertrauen, Transparenz und Serviceorientierung im öffentlichen Sektor. Jetzt gilt es, das vorhandene Potenzial zu nutzen und die digitale Transformation mutig voranzutreiben.