70 Prozent der untersuchten Unternehmen und Behörden bieten noch immer das Fax als Kommunikationsweg an

Praxistest: So schnell reagieren Ämter, Krankenhäuser und Versicherer wirklich auf Fax- und E-Mailanfragen

30.10.2025 – Lesezeit ca. 3 Minuten 95

Bild: Istock / notwaew

Faxgeräte gelten vielen als Relikt aus vergangenen Zeiten – gerade in deutschen Amtsstuben sind sie aber noch Alltag. Doch wie schnell und zuverlässig reagieren Behörden, Krankenhäuser und Unternehmen wirklich auf Anfragen per Fax im Vergleich zu E-Mail? Der Büro- und Telefondienstleister ebuero hat hierzu eine umfassende Analyse durchgeführt und identische Anfragen sowohl per Fax als auch per E-Mail in vier Branchen verschickt, um die Antwortrate und Antwortgeschwindigkeit von deutschen Behörden und Unternehmen zu ermitteln. Die Untersuchung zeigt deutlich: Auch wenn das Faxgerät noch häufig angeboten wird, können sich Verbraucher:innen selten auf eine Antwort verlassen.

E-Mail klar im Vorteil – Fax hinkt hinterher

Trotz der angebotenen Kommunikationswege, zu denen bei 70 Prozent der untersuchten Unternehmen und Behörden auch das Fax gehört, reagierten nur 28,6 Prozent innerhalb von zwei Wochen auf ein Fax. Die späteste Antwort traf hier erst nach zwölf Tagen ein. Zum Vergleich: Auf Anfragen per E-Mail reagierten 83,3 Prozent der untersuchten Unternehmen und Behörden. Die durchschnittliche Antwortzeit betrug per E-Mail weniger als einen Tag. Beim Fax wiederum betrug die durchschnittliche Antwortzeit 2,5 Tage, mit Ausreißern, wie Potsdam (sechs Tage) und der Stadt Kiel (zwölf Tage). Auffällig ist, dass von den Unternehmen und Behörden, die per E-Mail geantwortet haben, keines länger als zwei Tage benötigte, um auf die Anfrage zu reagieren.

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Offizielle Behörden der Hauptstädte

Im Branchenvergleich zeigt sich, dass die offiziellen Webseiten der Landeshauptstädte in Bezug auf E-Mails besonders stark aufgestellt sind. Auf digitale Anfragen reagierten alle Städte mit einer Antwortrate von 100 Prozent, wobei die durchschnittliche Antwortzeit bei nur 0,81 Tagen lag. Per Fax hingegen antworteten lediglich 37,5 Prozent der Städte, im Schnitt erst nach 3,67 Tagen.

Krankenhäuser antworten besonders schnell

Ein gemischtes Bild zeigt sich bei den Krankenhäusern. Während die Antwortrate per E-Mail bei 53,9 Prozent lag, reagierten per Fax nur 30,8 Prozent der Kliniken. Auffällig ist jedoch, dass die durchschnittliche Antwortzeit in beiden Kanälen außergewöhnlich kurz ausfiel. Mit 0,29 Tagen per E-Mail und sogar nur 0,25 Tagen per Fax waren die Kliniken die schnellsten Rückmelder im gesamten Vergleich.

Auch Versicherer und Finanzbranchen setzen auf E-Mails

Finanz- und Versicherungsunternehmen setzen klar auf die digitale Kommunikation: 90 Prozent aller untersuchten Unternehmen antworteten auf die E-Mail-Anfragen, im Schnitt nach 1,44 Tagen. Die Faxkommunikation hingegen spielte kaum noch eine Rolle: Nur 20 Prozent der Unternehmen reagierten über diesen Kanal nach durchschnittlich zwei Tagen.

IT-Branche hat das Fax aufgegeben

Weniger überraschend schwach schnitten die IT- und Technologieunternehmen ab. Die Branche, die digitale Lösungen für andere bereitstellt, ließ beim Fax vollständig jede Reaktion vermissen. Immerhin zeigte sich bei den E-Mails eine Antwortrate von 60 Prozent, womit die Branche hinter den Behörden und Versicherern zurückbleibt. Gleichwohl gingen die Antworten im mitunter am schnellsten ein (noch am selben Tag).

„Nutzerzentrierte Customer Care Maßnahmen wie KI und Telefonservice schaffen die Grundlage für eine schnelle und vor allem auch konsequente Kundenbetreuung, die Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen kann. Wer Kanäle wie Faxnummern weiterhin nach außen kommuniziert, diese aber praktisch nicht mehr betreut, arbeitet nicht nutzerzentriert. Für Verbraucher:innen ist das irreführend. Heute stehen ausreichend digitale Lösungen zur Verfügung, die kurze Antwortzeiten und eine verlässliche Bearbeitung sicherstellen – das Fax gehört eindeutig nicht mehr dazu“, sagt Laura Keddi, VP Marketing & Customer Success bei ebuero.

Über die Untersuchung

Für die Untersuchung wurden am 27.08.2025 jeweils eine Anfrage per E-Mail und eine Anfrage per Fax an 42 Unternehmen und Behörden versendet. Innerhalb einer Frist von zwei Wochen wurden sowohl die Antwortraten als auch die Antwortzeiten dokumentiert. Untersucht wurden dabei die jeweiligen Branchenführer in den Bereichen IT und Technologie, Finanz- und Versicherungswesen, Krankenhäuser sowie die offiziellen Behörden der Landeshauptstädte.