Auf dem kurzen Dienstweg

Effiziente Kommunikationswege sind für Energieversorger unerlässlich, da sie als Betreiber kritischer Infrastruktur eine besondere Verantwortung tragen. Für den sicheren Informationsaustausch ausschlaggebend ist eine zuverlässige Kommunikations-Software. Wie die Stadtwerke Merzig mithilfe ihrer Telefonie-Lösung die steigenden Erwartungen an Sicherheit und Service erfüllen.

Neue Strukturen im Traditionsunternehmen

Mit der fortschreitenden Digitalisierung wächst für viele traditionsreiche Unternehmen der Druck, alte Strukturen aufzubrechen und sich für die Zukunft neu aufzustellen. Eine Mammutaufgabe. Einen bedeutenden Anteil an deren Gelingen hat die IT-Abteilung, welche die Infrastruktur bereitstellt, auf der der Fortschritt passieren kann. „Früher war unsere IT in den Händen von Technikern und Monteuren“, erzählt IT-Administrator Philip Wilhelm von den Stadtwerken Merzig. „Die EDV war ein Nebenschauplatz. Es wurde nur umgesetzt, was konkret angefragt wurde – eigene Ideen gab es schon allein aufgrund des Arbeitspensums nicht.“

Das hat sich grundlegend geändert. Heute kümmert sich mit Philip Wilhelm und seinem Kollegen ein Zweierteam ausschließlich um die Einrichtung und Pflege der IT-Landschaft der Stadtwerke Merzig. Dabei gilt: keine Agilität ohne Rücksicht auf Sicherheit! Denn als systemrelevantes Unternehmen haben die Stadtwerke den Auftrag, den Betrieb immer und umso mehr im Falle von unvorhergesehenen Ereignissen aufrechtzuerhalten. Die Datensicherheit und Unanfälligkeit für Zugriffe von außen spielen hier eine entscheidende Rolle. Aus diesem Grund befinden sich die Server der Stadtwerke ausschließlich in Europa – bevorzugt in Deutschland. Und auch in der Zusammenarbeit wird auf die Sicherheit größten Wert gelegt. „Wir arbeiten viel mit Externen zusammen. Für die Datenübertragung haben wir feste Vorgehensweisen etabliert“, sagt Wilhelm.

Notwendigkeit einer sicheren & effizienten Kommunikations-Software

Das Thema Datensicherheit beeinflusste auch die Entscheidung, als vor vier Jahren eine neue Kommunikations-Software eingeführt werden sollte. Die IT-Abteilung hatte zudem konkrete Vorstellungen, wie durch eine neue Lösung interne Prozesse verbessert, sprich effizienter und agiler gestaltet werden sollten. „Wir haben uns für XPhone entschieden, weil die Software die Stabilität liefert, die wir in einem systemrelevanten Unternehmen brauchen. XPhone ist dafür bekannt, extrem fehlerunanfällig zu sein, sodass wir effizient arbeiten können.“ Gleichzeitig sollte die Software den Spagat zwischen Sicherheit und dem Anspruch an eine moderne Bürokommunikation schaffen. Denn diese sei laut Wilhelm genauso unerlässlich, um das Unternehmen stark für die Zukunft aufzustellen.

Schlankes Hotline-Management im Kundencenter

Im Kundencenter der Stadtwerke Merzig gehen die meisten Anfragen telefonisch ein – sei es für Rückfragen oder Vertragsabschlüsse. Gemanagt wird das Anrufaufkommen über das Hotline-Management TeamDesk, das in XPhone integriert ist. Wichtige Daten aus den Kundendatenbanken sind mit dem Telefon-Client verknüpft. Wenn ein Kunde anruft, bekommt der Mitarbeiter, der den Anruf annimmt, direkt den Namen und die Adresse im Client angezeigt. Das ermöglicht eine schnelle und effiziente Bearbeitung. „Für unser kleines Team mit 15 Personen ist das eine schlanke und effiziente Lösung“, so Wilhelm. Die Mitarbeiter können sich nach Bedarf in die Hotline ein- und auswählen. Nach dem Gespräch bekommen sie Zeit, die Kundenanfrage abzuarbeiten. Das steigert die Qualität der Arbeit und erleichtert den Arbeitsalltag.

Geringer Administrationsaufwand und Eigenverwaltung

Zur Prüfung von Lastspitzen und Wartezeiten in der Hotline implementierte die IT-Abteilung das Analyse-Tool von TeamDesk. So weiß das Team genau, wann besonders viele Anrufe verloren gehen und wie lange die Kunden im Schnitt warten müssen, bis ein Mitarbeiter Zeit für sie hat. „Die Auswertung managt das Kundencenter komplett selbstständig.“

Die benutzerfreundliche Handhabung der Software zeigte sich bereits ganz zu Beginn bei der Einführung von XPhone Connect. Vor der Einführung hatten die IT-Administratoren eine zweistündige Schulung beim Systemhaus NTA Saar. Seitdem verwalten sie die Software eigenständig. „Wir schätzen es sehr, dass wir die Software selbst administrieren können, was uns viel Zeit spart.“ Die Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität sind für Philip Wilhelm aber nicht nur ein wichtiger Punkt in Bezug auf das Backend. Auch die einfache Handhabung des Clients durch die Mitarbeiter ist entscheidend, um den Aufwand in der IT-Abteilung gering zu halten. „XPhone kommt bei unseren Mitarbeitern gut an. Die Software macht es ihnen leicht, weil sie sehr intuitiv bedienbar ist."

Heute ist der XPhone-Client standardmäßig auf allen Büroarbeitsplätzen installiert. „XPhone erleichtert den Austausch ungemein“, so Wilhelm. Besonders beliebt bei den Mitarbeitern sind Funktionen wie das Screen-Sharing während des Telefonats, oder die Möglichkeit, Gruppenchats anzulegen und dort z. B. auch Screenshots für die schnelle interne Abstimmung auszutauschen. „Viele Dinge können wir mit XPhone auf dem kurzen Dienstweg erledigen.“ Als großer Vorteil hat sich auch erwiesen, dass XPhone sich tief integriert. So erkennt die Software beispielsweise, wenn Mitarbeiter in einem Microsoft Teams-Meeting sitzen und richtet automatisch eine Anruf-Umleitung ein.

Balance zwischen neuen Technologien und bewährten Strukturen

Eine große Herausforderung ist es für die Stadtwerke Merzig, die Balance zwischen neuen Technologien und bewährten Strukturen zu finden. „Viele Technologien, die heute auf den Markt kommen, bieten Potenzial, aber nicht jede passt zu unserem Unternehmen“, sagt Wilhelm. Viel diskutiert wird beispielsweise über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Ein Thema, mit dem sich Wilhelm immer wieder auseinandersetzt, jedoch vorsichtig bleibt. „Für uns ist ein Telefonbot nach wie vor ein Telefonbot, und kein Ersatz für kompetente Berater in der Hotline.“ Trotzdem bleibt Wilhelm offen für neue Entwicklungen, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden – und ihren Kunden den Service zu bieten, den sie erwarten.