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Dieser Artikel wurde in der Ausgabe der gedruckten Kommunalwirtschaft abgedruckt.
Bürgerservice Lörrach: Kürzere Wartezeiten, verbesserter Service dank FrontDesk und Unterstützung durch S-Management Services
11.06.2024 – Lesezeit ca. 2 Minuten
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Die zur DSV-Gruppe gehörende S-Management Services (S-MS), etablierter Digitalisierungspartner für den öffentlichen Sektor, hat das digitale Termin- und Besucherstrommanagement FrontDesk bei der Stadt Lörrach eingeführt.
Die Stadt Lörrach im äußersten Südwesten Deutschlands ist – wie alle öffentlichen Verwaltungen – damit konfrontiert, dass durch den Fachkräftemangel immer weniger Personal bereitsteht, um die wachsenden Zuständigkeiten und die Menge an Aufgaben zu meistern. Das Resultat sind teilweise überlastete Beschäftigte einerseits und aufgrund langer Warte- und Bearbeitungszeiten verärgerte Bürgerinnen und Bürger andererseits.
Die Stadtverwaltung wollte diesem Problem vorausschauend begegnen. Mit Unterstützung der S-Management Services hat sie das Terminmanagementsystem FrontDesk zur effizienten Terminvereinbarung im Bürgerservice eingeführt. Die Bürgerinnen und Bürger können nun über die Webseite der Stadt Lörrach strukturiert nach Verwaltungsvorgang Termine buchen oder wo bereits möglich einen Online-Antrag stellen. Gleichzeitig werden sie über Voraussetzungen wie einzureichende Unterlagen oder Besonderheiten informiert. Bei spontanen Besuchen im Amt ist bei freien Kapazitäten zudem eine kurzfristige Terminbuchung vor Ort am Terminal im Rathaus oder per Smartphone möglich – ein Service, der bei den Bürgerinnen und Bürgern besonders gut ankommt, da sie keine langen Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.
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Durch das neue Tool werden die Besucherströme besser verteilt und Stoßzeiten verhindert. Die Belastung der Mitarbeitenden kann gesteuert und die Kapazitäten können dem Bedarf einfacher angepasst werden. „Mit dem neuen Tool haben wir eine zukunftsfähige Lösung zur Terminvereinbarung gefunden, die wir noch für weitere Bereiche und um weitere Funktionen ausbauen können“, erklärt Alexander Fessler, stellvertretender Leiter der Stabstelle Medien und Kommunikation bei der Stadt Lörrach. „Wir konnten bereits Wartezeiten reduzieren und können auf Kapazitätsschwankungen schnell und einfach reagieren. Sowohl unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch die Fachbereichsleitung sind sehr zufrieden.“
„Durch das innovative Online-Terminmanagement sowie die Terminals vor Ort im Rathaus konnte Lörrach eine deutliche Verbesserung für alle Beteiligten erreichen“, erläutert Peter Höcherl, Leiter Public Sector bei der S-Management Services GmbH und Experte für digitale Verwaltungsprozesse. „Die Stadtverwaltung Lörrach zeigt, dass sich der Mut zu neuen, digitalen Prozessen für alle Seiten auszahlt.“
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